En los últimos años han proliferado las suscripciones online de todo tipo. Si bien es fácil registrarse, es difícil administrarlos y reducirlos, incluso para consumidores sofisticados.
Clark Howard, un gurú de la reducción de costos desde hace mucho tiempo de Atlanta, se dio cuenta recientemente de que estaba pagando por el servicio de transmisión a pesar de que su hogar estaba recibiendo el servicio gratis del proveedor de servicios de Internet del hogar, dijo.
Envió un mensaje de texto grupal: «¿Quién se inscribió en esto?» – y se enteró de que uno de sus hijos tenía. Pudo cancelar la suscripción adicional en línea, dijo. Pero la experiencia ilustra cuán complejo se ha vuelto rastrear la gran cantidad de servicios que los consumidores pueden obtener con solo unos pocos clics, debitados automáticamente de una tarjeta de crédito.
«Pueden ser tantas cosas diferentes», dijo Howard. El entretenimiento en video y los juegos en línea, el software de computadora, los kits de preparación de comidas, las aplicaciones para adelgazar y la ropa son solo algunos de los artículos disponibles mediante suscripción. La gente puede perder la noción, dijo, de todo lo que paga.
Sin embargo, los organismos de control del gobierno están monitoreando cada vez más cómo las empresas tratan con los clientes que intentan detener las suscripciones. El mes pasado, la Comisión Federal de Comercio demandó a Amazonargumentando que el principal minorista en línea engañó a las personas para que se suscribieran a su programa Prime, que incluye beneficios como entrega rápida y transmisión, y les dificultó la cancelación.
«El objetivo principal de su proceso de cancelación de Prime no era permitir que los suscriptores cancelaran, sino detenerlos», dijo la agencia en un comunicado. comunicado de prensa.
Amazon dijo en un comunicado enviado por correo electrónico que las afirmaciones de la FTC eran «real y legalmente falsas», y agregó que «por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime».
La FTC también ofrece normas obligaría a las empresas a hacer que sea «al menos tan fácil» cancelar una suscripción como lanzarla. Si, por ejemplo, puede registrarse en línea, debería poder cancelar en el mismo sitio web, en la misma cantidad de pasos.
Se espera que las nuevas reglas, que están a punto de completarse, entren en vigencia la próxima primavera o verano, dijo James A. Kohm, director asociado de la división de aplicación de la oficina de protección al consumidor de la FTC. “La ayuda está en camino”, dijo Kohm.
Muchas personas y grupos han publicado comentarios en línea sobre las reglas propuestas. Un hombre de Eugene, Oregón, escribió que para cancelar TextNow, una aplicación que ofrece servicios de mensajería y llamadas, finalmente tuvo que persuadir a su cooperativa de ahorro y crédito para que cortara los retiros mensuales de su cuenta. Y un suscriptor de MyHeritage, un sitio de genealogía familiar, dijo que «trató sin éxito» de evitar que la empresa cargara automáticamente su tarjeta de crédito. MyHeritage no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios.
En un comunicado enviado por correo electrónico después de la publicación de este artículo, un portavoz de TextNow dijo que la compañía, que brinda servicios gratuitos de chat y mensajes de texto con funciones pagas opcionales, ha hecho que sea «tan fácil para los clientes cancelar estos servicios opcionales como registrarse para ellos, tanto a través de nuestro sitio web y a través de la aplicación TextNow. La empresa dijo que su Pagina de soporte ofreció instrucciones de cancelación, así como soporte en vivo a través del chat.
El problema es el uso de planes de «opción negativa», que asumen que los consumidores aceptan una oferta a menos que la rechacen afirmativamente, como una prueba gratuita que continúa como una suscripción paga.
Las empresas prefieren renovar automáticamente las suscripciones porque no tienen que seguir comercializando agresivamente su producto, dijo John Breyault, vicepresidente de política pública, telecomunicaciones y fraude de la Liga Nacional del Consumidor.
Algunas personas, por supuesto, aman las pruebas gratuitas y las renovaciones automáticas. Incluso la FTC, en su propuesta, admitió que tales opciones podrían tener “beneficios sustanciales” para los consumidores. Pero cada vez más, según la FTC, las empresas utilizan «patrones oscuros» que pueden dificultar la interrupción de un servicio. Estas herramientas pueden incluir solicitar a los clientes que hagan clic en varias pantallas o hacer que el botón «cancelar» en línea sea más oscuro pero usar un color brillante para «continuar».
C+R Research encontrado en un artículo de mayo de 2022 encuesta que, en promedio, los consumidores inicialmente estimaron que gastaron $86 por mes en servicios de suscripción. Pero después de observar más de cerca sus gastos, descubrieron que en realidad gastaron $219.
Howard instó a los consumidores a investigar nuevos servicios y sus políticas de cancelación antes de registrarse saliendo del sitio web del servicio y, en general, buscando su política de cancelación y cualquier queja.
«Tienes que ver cómo te divorcias antes de casarte», dijo.
La FTC aconseja a los consumidores que coloquen un recordatorio de calendario en su teléfono cuando se registren para una prueba gratuita para que se les avise cuando sea el momento de cancelar. Sin embargo, no todos lo harán, por lo que Breyault dijo que su grupo insta a la FTC a exigir a las empresas que notifiquen a los clientes antes de cada cargo recurrente y les recuerden que pueden cancelar si así lo desean.
¿Se están volviendo molestos los constantes recordatorios por correo electrónico o mensaje de texto? Tal vez, dijo el Sr. Breyault. «Pero es más molesto que te sigan cobrando por suscripciones que ya no usas».
la FTC ofrece un recordatorio anual para todo lo que no sea suscripciones que impliquen la entrega de bienes físicos. (La idea es que recibir las cosas en la puerta de su casa sea lo suficientemente rápido).
La propuesta de la FTC también daría a los consumidores la oportunidad de escuchar argumentos alternativos y económicos antes de cancelar un servicio. (El Sr. Kohm de la FTC dijo que él mismo había usado esa oferta. Al cancelar una suscripción de radio, dijo, le ofrecieron una tarifa mucho más baja para continuar y la aceptó).
Pero los cambios están destinados a evitar situaciones como la descrita en una carta a la FTC por dos docenas de fiscales generales, en la que un cliente intentó cancelar una suscripción utilizando la función de chat en línea de una empresa. El representante de la compañía lo instó repetidamente a que reconsiderara, ignorando la firme solicitud del hombre de cancelar, manteniéndolo en línea durante unos 40 minutos.
Aquí hay algunas preguntas y respuestas sobre cómo administrar y cancelar suscripciones:
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¿Cómo puedo realizar un mejor seguimiento de mis suscripciones?
«Requiere un reinicio mental», dijo Howard. Recomienda que una vez cada tres meses, digamos, cuando cambien las estaciones, revise los estados de cuenta y de la tarjeta de crédito y revise los cargos recurrentes para «ver todas las cosas que no recordamos que teníamos».
Si hay algo que ya no usas, deshazlo. Admite que no siempre es fácil, especialmente con algunas compañías de cable y muchas membresías en gimnasios. Es posible que deba llamar a la compañía de cable, dijo, donde podría ser transferido a un especialista en «retención» que podría ofrecerle algún tipo de descuento temporal para mantenerlo allí. Con Gimnasios, es posible que deba visitar una ubicación.
¿Debo usar una aplicación de seguimiento de suscripciones?
Ahora hay muchas aplicaciones que revisan su cuenta bancaria o los extractos de su tarjeta de crédito en busca de pagos recurrentes, e incluso pueden ofrecer cancelar suscripciones por usted. Pero las aplicaciones requieren que comparta la información de su cuenta y, en algunos casos, pueden cobrar una tarifa.
En su carta a la FTC, los fiscales generales no ven con buenos ojos estas aplicaciones. «Creemos que los consumidores no deberían tener que suscribirse a otro servicio más» para administrar sus suscripciones, escriben.
¿Qué más puedo hacer para evitar tarifas de suscripción no deseadas?
La FTC aconseja a los consumidores que estén atentos a las casillas marcadas previamente al realizar una compra en línea. Estas casillas pueden inscribirlo en un producto o servicio que no desea, a menos que las desmarque. Si cancela una suscripción pero aún se le está cobrando, la comisión recomienda que la discuta con la compañía de su tarjeta de crédito. También puede presentar una queja en el sitio web de la FTC.
